IT-Support-Hotline · Ein Erfahrungsbericht
Nicht aus Bosheit. Aus Erfahrung. In über zwanzig Jahren an der Hotline habe ich gelernt: Für fast jedes Anliegen gibt es eine Abteilung, die zuständiger ist als ich — und wenn es sie nicht gibt, ist das bisher niemandem aufgefallen.
Das Nein kommt trotzdem nie zuerst. Davor stehen drei Fragen, denn manchmal ist es eben doch die IT. Aber wenn ein toter Vogel auf der Damentoilette liegt, hilft auch das beste Ticketsystem nicht weiter.
Hier stehen die Anrufe, die ich nach 24.000 Stunden Hotline nicht mehr loswerde. Sechs sind aufgeschrieben. Rund hundert stehen noch aus.
Alle Fälle sind echt. Namen, Firmen und Abteilungen nicht — die bleiben, wo sie hingehören.
Nein
Der wichtigste Termin meiner Laufbahn
Regulärer Rentenbeginn: 3. Juni 2055 · Erster Diensttag: 1. September 2004
Stand jetzt, und vorbehaltlich politischer Kreativität. Sollte sich die Zahl nach oben bewegen, war es nicht meine Idee.
Zum Namen
Weil ich mich nach zwanzig Jahren eher als Kindergärtner fühle denn als ITler. Das ist kein Witz auf Kosten der Anwender. Es beschreibt den Beruf nur ziemlich genau.
Gruppe IT · Aushang am schwarzen Brett
Vor 10:00 Uhr findet nichts statt. Ein Arbeitstag beginnt im
zweistelligen Bereich; alles davor zählt als Nacht. Während der Mittagsruhe
wird nicht angerufen, und wer später kommt, wartet, bis die Gruppe wieder
zusammen ist.
Diese Zeiten sind so ernst gemeint wie der Rest der Seite.
Die Sprechstunde
Über zwanzig Jahre Hotline hinterlassen Spuren. Die meisten Gespräche waren völlig normal — über die schreibt man keine Webseite. Das hier sind die anderen.
Es liegt ein toter Vogel auf der Damentoilette.
Dann rufen Sie bitte ein Bestattungsinstitut an.
Am Ende ging der Fall an die Haustechnik. Warum er überhaupt bei der IT landete, ist schnell erklärt: In dem Konzern kennt jeder genau eine Nummer auswendig — die der IT-Hotline. Also ruft man dort an. Egal, worum es geht.
Meine Maus bewegt sich seit Tagen von allein.
Sie meinen den Mauszeiger?
Den Pfeil auf dem Bildschirm?
Ja, natürlich.
Ziehen Sie bitte Maus und Tastatur ab.
Bewegt er sich immer noch?
Ja.
Dann schauen Sie bitte einmal unter den Tisch, ob dort noch etwas angeschlossen ist.
Ich glaub, ich werd bekloppt.
Da hängt ja noch eine Maus.
Auflösung: Dort hing eine zweite Maus — eine 3D-Maus fürs Konstruieren. Der Anwender kam beim Sitzen ständig mit dem Fuß daran. Seit Tagen. Dieser Fall ist der Grund, warum vor dem Nein immer noch drei Fragen kommen.
Mir ist kalt.
Dann ziehen Sie sich eine Jacke an.
Oder stellen Sie die Heizung höher.
Darum geht es doch.
Um die Jacke oder um die Heizung?
Um die Heizung. Die lässt sich nicht anschalten.
Dann rufen Sie bitte bei der Haustechnik an.
Uns interessieren nur Bits und Bytes.
Zum Verständnis: Der Anruf kam ohne Namen, ohne Abteilung, ohne Gruß. Zwei Wörter, und dann war ich am Zug.
Bitte prüfen Ein Konzern. Groß genug, dass es für Zuständigkeiten eigene Zuständigkeiten gibt.
Ich möchte den Vorgesetzten sprechen.
Das Ticket soll nicht berechnet werden.
Dafür bin ich nicht zuständig. Wenden Sie sich bitte an Ihren IT-Koordinator, an den Information Officer oder direkt an die Geschäftsführung.
Nein. Sie müssen verhindern, dass das abgerechnet wird.
Das Einzige, was ich verhindern muss, ist, dass Sie meine Arbeitszeit verschwenden. Im Übrigen haben Sie soeben das zweite Ticket erzeugt. Das wird ebenfalls kostenpflichtig abgerechnet.
Das will ich auch nicht.
Dann rufen Sie am besten gleich noch einmal an und beschweren sich über die Abrechnung des ersten und des zweiten Tickets. Dann wird das dritte auch bezahlt.
Der Punkt dabei: Die Leistung war zu diesem Zeitpunkt vollständig
erbracht. Darum ging es aber nie.
Randnotiz: Ein anderer Anwender rief zum selben Vorgang 25 Mal an.
Innerhalb von zwei Stunden.
Detti ist eigentlich gar nicht in der Hotline. Ein Anwender hängt trotzdem in der Leitung. Detti sitzt mit Kaffee im Sessel.
Detti, du bist im Call.
Ich weiß. Ich arbeite mit Hochdruck an der Thematik.
Du kannst den Anwender doch nicht warten lassen.
Ich lasse ihn nicht warten. Ich unterhalte ihn gerade mit SWR über den Webstream.
Das kannst du doch nicht machen. Der beschwert sich.
Ich bin überzeugt, dass er das nicht tun wird.
Nach dem Gespräch kam ein Lob. Es liefen Die Toten Hosen, und alles sei zur besten Zufriedenheit erledigt worden.
Ich möchte meine Mails archiviert haben.
Dann wenden Sie sich bitte an Ihren IT-Koordinator. Der muss das beantragen.
Ich bin der IT-Koordinator. Und ich habe keine Ahnung.
Dann wenden Sie sich an Ihren nächsthöheren IT-Koordinator.
Zur Erläuterung: Es gibt ITK-A, ITK-B, ITK-C und ITK-D. Darüber das Information Office. Und dort existiert ein Prozess, um die Beantragung aus Kostengründen wieder zu stornieren.
Es gibt noch rund hundert weitere. Sie kommen nach und nach dazu.
Das Nein-Register
Zwanzig Jahre Hotline erzeugen eine eigene Sprache. Sie ist höflich, vollständig und in jedem einzelnen Fall wahr. Man muss sie nur übersetzen können.
Systemverhalten
Zur Sicherheit haben wir die Meldung nachgebaut.
Sie dürfen gern versuchen, auf „Ja“ zu klicken.
Möchten Sie fortfahren?
Diese Meldung erscheint unabhängig davon, was Sie vorhaben.
Die Spielecke
Jede Einrichtung hat ihre Klassiker. Bei uns liegen sie im Schrank neben dem Serverraum und werden seit Jahrzehnten nicht aussortiert.
Erklären Sie ihr in Ruhe Ihr Problem. In vier von fünf Fällen brauchen Sie mich danach nicht mehr.
Niemand unter dreißig weiß, was das darstellen soll. Gedrückt wird es trotzdem jeden Tag.
Es gibt sie in jedem Büro. Niemand weiß, wozu die Kabel gehören. Weggeworfen wird trotzdem keines.
Kein Fehler. Ein bekanntes Verhalten. Steht so auch im Handbuch, auf Seite 214.
Stand bis 2009 auf jedem Schreibtisch. Wog mehr als der Schreibtisch. Wurde nie fallen gelassen — nur einmal.
„Es steckt drin.“ — Es steckt nicht drin. Das ist keine Unterstellung, das ist Statistik.
Ohne sie entsteht kein Ticket. Mit ihr allerdings auch nicht zwangsläufig eine Lösung.
Dort ist alles, was Sie suchen. Und alles, was Sie unwiederbringlich kaputtmachen können.
Hängt an der Wand und wird nie benutzt. Sie muss nur sichtbar sein. Bei Rechnern genügt der Blickkontakt — bei Anwendern ist sie ohnehin ausdrücklich untersagt.
Liegt originalverpackt im Regal. Wird bei jedem Umzug mitgenommen und wieder ins Regal gelegt.
Steht seit vier Minuten bei 99 Prozent. Das ist normal. Bitte nichts anklicken.
Darauf steht das Passwort. Es ist das einzige Dokument im Haus, das nie verloren geht.
Die Aktenlage
Nicht geschätzt, sondern zusammengezählt. Das ist die Erfahrung, aus der das Nein kommt.
Bei acht Stunden am Tag sind das 3.000 Arbeitstage. Am Stück. Ohne einen einzigen Urlaubstag wären das über dreizehn Jahre nichts als Telefon.
800 Arbeitstage für ein Programm, dessen Aufgabe es ist, Nachrichten anzuzeigen. Ich habe aufgehört, mich darüber zu wundern.
Damals mit sechzehn. Andere haben in dem Alter den Führerschein gemacht — ich habe angefangen, ans Telefon zu gehen.
Selbstbedienung
Sie haben ein Anliegen? Ausgezeichnet. Tragen Sie es hier ein, und Sie erfahren binnen Sekunden, wer dafür zuständig ist. Die IT ist es nicht.
Noch kein Anliegen eingegangen. Tragen Sie links etwas ein — oder drücken Sie auf „Beispiel einsetzen“.
Zum Mitspielen
Fünfundzwanzig Sätze, die an jeder Hotline dieser Republik fallen. Karte neben das Telefon legen, ankreuzen, eine volle Reihe genügt.
Über Detti
Für alles gibt es jemanden, der mir die Arbeit abnehmen kann. Man muss ihn nur finden.
Das ist natürlich die halbe Wahrheit. Die andere Hälfte: Ich bin ziemlich kreativ darin, Lösungen zu finden — nur eben nicht immer für mich selbst. Darum kümmert sich die Serverabteilung. Das klärt die Monitoring-Abteilung. Für die Endgeräte gibt es die Endgeräte-Abteilung, für den Drucker den externen Dienstleister, und beantragt wird es sowieso beim Anforderungsmanagement. Entscheiden muss es am Ende der Information Officer.
Dass es einige dieser Abteilungen gar nicht gibt, hat in über zwanzig Jahren erstaunlich selten jemand nachgeprüft.
Was wirklich stimmt: Ich heiße Michael Dettmann, bin seit September 2004 selbstständig — damals mit sechzehn — und betreue Server, Arbeitsplätze und Microsoft 365 für Betriebe im Kreis Böblingen. In dieser Zeit sind eine Menge Telefonate zusammengekommen. Die meisten davon waren völlig unauffällig. Über die schreibt man keine Webseite.
Zur Kenntnis genommen Weitergeleitet
IT-ERZIEHER ist eine Spaß- und Humorseite — Anekdoten aus zwanzig Jahren Support, mehr nicht. Das richtige Geschäft läuft über www.edvline.de, Privates steht auf michaeldettmann.de.